第2章 难以应对（2/ 2）

走近些，门里围着一些人，应该是住在1506房旁边的客户。门外穿着酒店制服的一名员工，一直在劝阻观望的客人散去，切勿堵着门口，让房间不透风，还吵到病人。但围观的客户一点儿也没听工作人员的劝，还在责怪员工是想私了不想让外人知道事情真像。

房务的领班看到程紫便急忙上前，先拉程紫到一边。“程程，怎么是你一个新人过来，你们林总监没一起来吗？你来也不好解决啊，这事有些棘手啊。”

“部门里没有人，只有我一个，以前我也处理过不少这类事件，要不我试试吧，你跟我说下情况。”

“昨晚客户点了我们的法式套餐吃，今天一大早便上吐下泻，打了我们的服务电话，我们也让医护部的人员来看过了，应该是食物中毒。客户也说从昨晚到现在，除了我们的餐就再没进食过什么。他的秘书就揪着这点，来找我们理论。如果我们不就此事给个说法及进行赔偿，就闹大这事。我们柳总监也没办法，对方愣是不听我们的解说，现在柳总监去找相关的领导帮忙解决了。是我着急自作主张，想着你们业务部的跟他们也有些业务往来，是否可以卖个人情帮忙解决这事。现在那客户一直没力气躺房里，他的秘书一直在房厅里跟旁边的客户起哄呢。里边还有我们的俩个医护人员和昨晚值班的客房同事，一直僵着，实在不知怎么办才好。”

程紫听着她叙述的事情经过，想着连柳美都不能摆平的事，应该是很难对付的厉害角色，但又不能晾着人家太久，否则更糟糕，即便没有办法，也要先向客户道歉，安抚完客户再进行以后的事情。一边想着从前遇到投诉事件的处理方法，边回复着：“嗯，我知道了，我过去试看看。”说罢，程紫带着忐忑的心向1506房走去。

“您好，先生，我是这里的经理，这是我的名片，刚刚已经从我们的同事那了解了下事情经过，对于这件事我们一定会查明清楚，给您个交待的。不知怎么称呼您好？”

程紫穿过稀疏的人群，直走向一直在与邻房的围观人员抱怨的那名中年男子。停在了他的面前，说了以上这翻话，表明身份并递上了名片。还好提早一天印好名片，柳美曾千叮万嘱提醒她的事，所以在上岗前的休息日，便把这事给办了。

那中年男人看到程紫，更火大。

“你管我什么称呼，你们总监来了也不能解决的事，你在这费什么话。重点是你们要怎么解决此事，赔钱，登报道歉。”那人手一拍，任由程紫递来的名片飘落地上。

程紫假装镇定保持着微笑说：“先生，我很能理解您此时的心情，这事儿我们一定会给你个交待，但也请您冷静下，我还需要跟您了解些事情，在我们谈这一过程，您总得让我知道如何称呼您吧。”

即便自己的问候被那人拒绝了尴尬了，心里被那人吼得直打颤，程紫仍然装着一付冷静的样子客气地说。

那中年男人上下打量了程紫，转身坐向后面的沙发上：“跟你们有什么好谈的，你不都了解了吗？你说你只是个什么经理，你有什么权力可以处理得了这食物中毒事件，赔钱，登报道歉，这些你能做主吗？不能，叫你们酒店的老板来，否则我就曝光媒体了。”中年男人用质疑的眼神打量着程紫。

听着这翻话，程紫知道还是有挽回的余地。客户表明了要赔偿与道歉，其后话“曝光媒体”的想法只是客户其二的一个选择。只要能满足客户的需求，就能避免后者事件的发生，暂时平息下这事件。

“杨先生，您看，我代表我们酒店客房部来处理这事。首先，我们已经让餐饮部的同事全力查出些事件的原由，到时会给您和里边的先生一个答复。其次，我们的服务有做得不到的地方，我跟我的几个同事在这很诚恳先向您道个歉——对不起，对于里边受伤的先生，我们非常理解您现在的感受，我们一定会极力配合调查，绝不推荐卸责任，极力挽回补救……”

程紫一边说，一边给那名杨先生鞠了一躬道歉。可还没等程紫话完话，那人便更怒火又起：“你这道歉算什么，人都已经病在里边了，怎么补救，你知道里边病了的是谁吗，这一病损失了多少，要付出多少代价都补偿不回的，你懂吗。我要的是登报道歉，赔偿。你不能做主你就让开，别在这瞎耽搁时间，叫你们老板来。你们店就这么对待VIP客户的吗？出了事叫个阿三阿四来打发，以为我们这么好打发的吗…………”

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